G2高铁班组:既然爱上这行,就要努力做好
时间:2017-08-03 16:00 | 字体设置:

  这是一个从五湖四海走到一起的班组,这是一个努力让每位旅客满意的班组。5月31日上午,在赴北京的G2高铁列车上,记者随车采访了其中的3位员工,她们的经历和服务,无不印证了这一点:“既然爱上这行,就要努力做好。”

  既然来了就要坚持下去

  周子媚,来自江苏盐城,六年前,这位曾在外企质量检测部门工作的白领。仅仅一年工夫,周子媚就以热情的服务赢得了旅客的好评,走上了领班岗位,挑起了为G2京沪高铁旅客提供优质服务的重担。

  周子媚说,2011年6月1日,她刚上车时,京沪列车还是8节,一天工作十几个小时,家里人看她这么辛苦,小孩又小,都劝她不要干了。周子媚认为,“餐车上服务虽然很辛苦,但看到旅客从我们的服务中得到了享受,心里特别高兴。既然来了就要坚持下去。”

  说起餐车服务,可不是旅客想像得那么简单,事先要做大量准备工作。周子媚告诉记者:不仅要准备品种丰富、数量充足的快餐盒饭、饮料、点心、水果供旅客挑选,还要备好清理车厢卫生的拖把头、垃圾袋、食品袋,确保旅途卫生洁净。

  周子媚每次上班都提前半天,下午4点半从崇明家中出发,晚上7点半赶到松江九亭召开班组点名会,强调第二天上班注意事项。第二天早晨6时50分又从公寓宿舍出发,去虹桥火车站备品库领取清扫工具,班组7名员工立即投入工作状态,早上8点到站台清点一趟乘务所需的货物,8点30分,G2次车体进站,她们要所有的物品搬上车,摆放到规定的位置,迎接旅客上车。 9点正G2高铁发车。记者在5号车厢看到,仅仅不到10分钟,她们已来回跑了三次。一路上,只见她们来回不停地穿梭在车厢里的忙碌身影,下午1点24分,列车快到北京时,7名员工才有了轮流吃中午饭的机会。尽管她们累了,饿了,但每个人的脸上始终充满着甜蜜的微笑。

  周子媚告诉记者,一次夏天,在上海去北京的14次高铁列车上,一位新员工卖盒饭时不小心把一位女旅客左边的裤腿弄脏了。这位女旅客要到北京见客户,新员工急得不知如何才好。她得知后对员工说,“别急,我来想办法解决。”于是,从列车上找了一条毛毯盖在女旅客身上,然后又将取下的裤子洗干净,再用吹风机不停地吹,终于赶在列车到北京前交到了旅客手里。这位旅客下车前,对周子媚说,没想到你们服务这么到位。周子媚却说,“这是应该的,换了我也一样。服务只有以心换心,才能把话干好。”

  刚开始喊还有点不习惯

  刘雨甜,高高的个子,一位从安微宿州医院护士岗位上走来的餐车员工。2015年6月,辞职来到华铁旅服工作,“这份工作挺好的。”刘雨甜如是说。

  刘雨甜清楚地记得,第一次在车厢卖盒饭,面对众多旅客,她连大声喊话的勇气都没有。当时,“真的有点羞涩”,时间长了,活干的多了,也就慢慢习惯了。

  一次,在车厢卖盒饭,因没有听清楚一位旅客的叫买声被投诉,列车长和领班赶来后,了解了事情经过并进行了调解,尽管这位旅客说了很多难听话,刘雨甜还是为自己的服务不到位向旅客道歉。刘雨甜告诉记者,3个月的实习期,让她懂得了很多,也学会了很多。

  此后,每次推着餐车卖盒饭,她会放慢脚步,前后左右照看一遍,类似服务不到位的情况再也没有发生。“干服务性行业就是这样,什么样的旅客都会碰到,你只要服务好了,比说什么都强”。对此,刘雨甜深有体会。

  为全方位做好服务工作,刘雨甜抓住员工每月轮岗一次的学习机会。用心体验从打扫车厢卫生,到供应饮料食品;从主动询问旅客需求,到吧台热情接待旅客的各个环节,努力让每一位旅客放心满意。

  说起自己的班组,刘雨甜显得十分兴奋:上班是同事,下班是朋友,我们就象家里人一样融洽相处,特别是领班,处处为我们着想,我们还有什么理由不把工作做好。

  她将高跟鞋换成平底鞋

  楚艳敏,来自河南开封。一个曾在上海松江九亭、七宝老街从事服装销售的打工者,2013年7月,进入华铁旅服工作。楚艳敏认为,销售服装和餐车岗位,虽然都在提供服务,但对象不同。只有因人而宜,努力满足每一位旅客的要求,才能把工作做好。

  一次,楚艳敏在车厢拎着垃圾袋收拾垃圾时,车厢突然晃动,结果一位在用杯子接开水的旅客碰到垃圾袋,把裤子弄脏了。当时旅客说话很难听,但楚艳敏并没有与旅客计较,主动帮他擦干净。事后,她把自己关在厕所里大哭了一场。楚艳敏说,“干服务性行业,受委屈很难免,关键还是自己要把工作做好。”

  经历过这次教训,楚艳敏针对不同服务项目,更加注重服务技能的提高。如拿托盘遇到车厢晃动时,就站到远离旅客的车厢连接处,两脚像钉子一样站稳,用两个胳膊肘将托盘向肚子靠,从而避免了托盘物品的掉出。

  “说不累是假的”,楚艳敏实话实说。京沪高铁跑一趟,16个车厢至少走5一6个来回,上午9时列车发车后,要一刻不停地忙到下午1点多,列车快到北京前才能喘口气,轮流在吧台里吃中饭。

  两天工作下来,回家时腿酸得抬不起来,走路时一拐一拐。原来在家休息和同事出去玩时,个子矮小的楚艳敏都要换上高跟鞋外出,现在刚穿上还没走几步脚就疼了。她怕万一扭伤了腿,影响工作,只好忍痛割爱将高跟鞋换成平底鞋。

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